00:00 
Неизменная задача любого бизнеса — постоянное развитие в условиях стремительно меняющегося мира. Это заставляет компании пристальнее вглядываться в собственные бизнес-процессы. О построении единого центра обслуживания, использовании принципов ITSM для решения бизнес-задач, а также внедрении BPM-платформы bpm’online для оптимизации внутренних процессов предприятия мы поговорили с Артёмом Натрусовым, вице-президентом ЕВРАЗа по информационным технологиям.
Terrasoft: ЕВРАЗ всегда прагматично относился к инновациям, но теперь вы внедряете достаточно прогрессивную концепцию единого центра обслуживания. Почему?
Артём Натрусов: ЕВРАЗ всегда работал над повышением эффективности. В части бухгалтерского обслуживания единая компания, предоставляющая сервисы в этой области, существует уже несколько лет. Сейчас пришло время сделать еще один подход в повышении эффективности за счет географической централизации и унификации процессов. HR функция также включается в центр обслуживания.
Terrasoft: Что бизнес требует от ИТ сегодня?
Артём Натрусов: Бизнес требует адекватной автоматизации процессов и поддержки изменений в процессах. Поэтому сразу несколько проектов по трансформации процессов действует в ЕВРАЗе. Информационные системы позволяют зафиксировать целевой процесс и обеспечить операционную эффективность.
Terrasoft: Как вы считаете, почему подходы ITSM стали применяться за рамками своей традиционной сферы влияния?
Артём Натрусов: В какой-то момент ИТ-специалисты столкнулись с необходимостью организовать «правильные» процессы внутри своих департаментов. Затем, чтобы не решать проблемы в одиночку, ИТ-сообщество консолидировалось и выработало лучшие практики управления процессами в ИТ. Так появились ITSM и ITIL. И оказалось, что многие принципы и правила оказались востребованными в других бизнес-подразделениях и для других корпоративных функций. Конечно, нельзя просто принести ITIL в ту же HR-службу и ждать, что всё заработает без изменений. Многие процессы нужно менять и адаптировать. При этом общая логика применима и может принести пользу.
Terrasoft: Вы уже создали единый центр обслуживания для отдела кадров и HR-службы. Расскажите подробнее, каких результатов удалось достичь?
Артём Натрусов: В качестве транзакционных систем для управления персоналом мы используем SAP для крупных предприятий и 1С для средних и мелких. При создание Единого Центра Обслуживания было важно отслеживать все заявки пользователей в систематизированном виде. Чтобы достичь этого, было решено внедрить Систему Управления Заявками на базе платформы bpm’online компании Terrasoft.
Внедрение прошло успешно, и сейчас до 5 000 заявок по HR-вопросам обрабатывается в системе каждый день. Всего автоматизировано более 200 процессов. Работает портал самообслуживания и каталог сервисов, которые разгружают сотрудников HR-службы. Есть планы по дальнейшему развитию системы.
Terrasoft: Что стало определяющим фактором в пользу выбора технологий bpm’online?
Артём Натрусов: На самом деле, причин несколько. Во-первых, для ожидаемых объемов данных использовать существующий Service Desk мы уже не могли, поэтому искали более современное решение. Во-вторых, выбранная платформа обладает высоким уровнем гибкости и позволила в короткие сроки получить работающую систему. Решение оказалось удачным, поэтому в будущем, возможно, мы и в ИТ его задействуем.
Terrasoft: А в каких областях использование принципов ITSM дает наилучший результат?
Артём Натрусов: ITSM показывает хорошие результаты, если целью является оптимизация трудозатрат на обслуживание при достижении необходимого качества. Я бы даже сказал, что практически любая корпоративная функция может что-то взять для себя из ITSM, но при условии грамотной адаптации. Например, процессы финансовых, административно-хозяйственных или HR-служб можно унифицировать и сделать их более эффективными. Поэтому, если в ИТ-подразделении уже используется достаточно гибкое решение Service Desk и это решение процессно-ориентированное, то его расширение на другие сферы будет быстрым и наименее затратным.
Terrasoft: Какие выгоды можно получить, используя унифицированный подход к управлению внутренним сервисом? Что это дает бизнесу?
Артём Натрусов: Важно построить оптимальные процессы, создать правильную систему мотивации. Унификация процессов — это один из рычагов, который позволяет использовать эффект масштаба. Конечная цель — это сокращение операционных затрат при адекватном уровне сервиса.
Terrasoft: За вашими плечами — огромный опыт реализации проектов, которые зачастую кардинально перестраивали привычные процессы и правила игры. У вас есть свой секрет, в чем залог успешного внедрения инноваций?
Артём Натрусов: Инициатива любого проекта по повышению эффективности бизнеса должна принадлежать бизнесу. Можно предложить уже готовое решение, установить отличную систему, обучить сотрудников новым процессам и новым бизнес-инструментам, но ими не будут пользоваться. Ведь любые изменения в собственных привычках, пусть даже изменения принесут вам повышение эффективности, — это непростая задача. Поэтому именно бизнес-заказчик должен быть инициатором изменений и формулировать цели для ИТ. И уже задача ИТ — анализировать процессы и предлагать способы их автоматизации. В итоге, только тесное сотрудничество бизнеса и ИТ приводит к желаемому результату.
Важно качество и уровень мотивации команды, внедряющей проект. Руководители должны искренне хотеть изменений, быть активными и энергичными. Ведь мало собственной убежденности в том, что нужны изменения. Важно передать эту убежденность команде, донести смысл проекта и обеспечить четкое выполнение задач.
Наконец, нужны цифры, метрики, КПЭ. Важно вести учет, регулярно измерять и оценивать показатели, сравнивать их с предыдущими. Даже небольшое улучшение, полученное в результате оптимизации, мотивирует на новые изменения. Поэтому регулярная и прозрачная отчетность должна стать одним из главных инструментов руководителя.
